如何处理顾客投诉，顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。这是百度上的通俗解答，但是真正的顾客投诉并没有这么麻烦，也许一个顾客在店里吃一顿饭吃的不好了，不开了他就会投诉，顾客投诉是太常见的一件事了，那在工作中我们应该如何避免顾客投诉呢？如果真的发生了顾客投诉那我们该怎么解决呢？大家一起来看一下这篇文章吧，相信会得到满意的答案。
一、如何处理顾客投诉
1、做个用心的听众
耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，**好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性;二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2、坚决避免与其争执
遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的**好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。
3、千万不要站错边
制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4、有效的沟通
俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢?”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子;对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。
5、道歉不只是“对不起”
听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉**不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如—
“我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么?”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因(不了解业务、自已情绪不好等)导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。
二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。
6、客户的投诉是礼物
IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议，在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。
客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
二、如何经营加盟店
要想经营管理好一家品牌餐饮店，还是需要多下些功夫的，毕竟经营店铺没那么容易，任何行业都存在风险，加盟商要想让店铺在众多餐饮品牌中站稳脚跟，必须具备有充分的热情，耐心，而且最好有经营管理的相关经验，这样才能顺利解决店铺经营过程出现的种种问题。比如现在生活水平提高了，很多消费者对餐饮美食的要求也很多，店铺一定要提供那些味道好，健康有营养的美食食物，并且确保食物口味正宗，地道，以此来抓住消费者们的心，为店铺留下各方的新老顾客。
然后加盟商要注重餐厅环境，以及工人人员的服务态度，如果餐饮店的环境卫生不达标，整体店铺的装修不过关，那这种用餐环境不好的店铺，就会给消费者留下不好的印象，肯定后续也就没有顾客光临。
另外加盟商还要注重菜单价格，现在消费者消费更多考虑性价比，如果菜单价格很高，消费者也不会光顾的。
关于如何处理顾客投诉，相信大家看完这篇文章之后会有了新的认识，顾客投诉是每一个商业在发展中都会遇到的问题，它有利也有弊，所以当大家在遇到顾客投诉的时候，一定要正式对待，切勿不要随意应付，妥善处理好顾客投诉能够为企业创造了许多有利机会和发展空间。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，从而收获消费者的忠诚，在市场竞争中获得优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。
